Vous venez de passer commande en ligne, le statut de livraison affiche « LP Collect », et depuis plusieurs jours, plus rien ne bouge. Le numéro de suivi semble figé, le colis reste introuvable. Cette situation touche un nombre croissant d’acheteurs, notamment sur Amazon, où LP Collect désigne un mode de livraison en point relais opéré via le réseau Colissimo de La Poste.
Le réflexe habituel consiste à contacter La Poste. C’est rarement le bon premier interlocuteur. Voici comment débloquer la situation sans perdre de temps.
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Suivi LP Collect bloqué : comprendre pourquoi le statut ne se met plus à jour
LP Collect fonctionne comme un relais entre Amazon (ou un vendeur marketplace) et le réseau Colissimo. Quand vous choisissez une livraison en point relais, le colis est pris en charge par La Poste sous un numéro de suivi Colissimo. Ce numéro apparaît dans votre espace Amazon sous la mention « LP Collect ».
Le problème survient souvent entre deux étapes du transport. Le scan du colis n’a pas été effectué à un point de passage, ou le transfert entre deux centres de tri n’a pas généré de mise à jour. Le suivi reste alors figé sur un statut ancien, parfois pendant plusieurs jours.
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Autre cas fréquent : le colis est marqué « livré » alors que vous ne l’avez pas récupéré. Depuis la mise à jour des conditions générales de Colissimo, le scan du facteur et la géolocalisation font foi pour les colis suivis sans signature. Contester ce statut demande une démarche précise, pas un simple appel au service client.
Qui contacter en cas de problème LP Collect : vendeur, Amazon ou La Poste
Vous avez peut-être déjà vécu ce scénario : Amazon vous redirige vers le vendeur tiers, qui vous renvoie vers La Poste, qui vous explique que seul l’expéditeur peut ouvrir une réclamation. Ce phénomène porte un nom dans les associations de consommateurs : la « ping-pongisation » des responsabilités.
Pour éviter cette boucle, gardez un principe simple en tête : votre interlocuteur légal est toujours le vendeur. C’est lui qui a contracté avec le transporteur. C’est lui qui doit ouvrir un dossier auprès de La Poste si le colis est perdu ou endommagé.
Commande expédiée par Amazon directement
Si la mention « Expédié par Amazon » figure sur votre commande, passez par le service client Amazon. Depuis votre espace « Mes commandes », sélectionnez l’article concerné et choisissez « Problème avec la commande ». Amazon peut relancer le transporteur, proposer un remboursement ou un renvoi.
Commande expédiée par un vendeur tiers (marketplace)
Le vendeur tiers est responsable de l’envoi. Contactez-le via la messagerie Amazon. S’il ne répond pas sous 48 heures ou refuse de traiter votre demande, ouvrez une réclamation via la « Garantie A à Z » d’Amazon. Cette garantie couvre les achats marketplace lorsque le vendeur ne respecte pas ses obligations de livraison.
Contacter La Poste directement : dans quel cas
Appeler ou écrire à La Poste n’a d’utilité que si vous avez déjà le numéro de suivi Colissimo complet (commençant généralement par un code à 13 caractères). Vous pouvez vérifier l’état du colis sur le site de suivi Colissimo. En revanche, La Poste ne traitera pas votre réclamation sans que l’expéditeur ait ouvert un dossier de son côté.
Réclamation LP Collect : les étapes concrètes pour obtenir un remboursement
Les médiateurs de la consommation, notamment le Médiateur de La Poste et le Médiateur du e-commerce FEVAD, rappellent que la réclamation doit suivre un ordre précis pour aboutir. Voici les étapes à respecter :
- Commencez par contacter le vendeur (ou Amazon si c’est lui l’expéditeur) via la messagerie en ligne. Décrivez le problème, joignez une capture d’écran du suivi bloqué et indiquez le numéro de commande.
- Si le vendeur ne répond pas ou ne propose pas de solution sous deux jours ouvrés, activez la Garantie A à Z depuis votre espace Amazon. Cette procédure déclenche une enquête et peut mener à un remboursement automatique.
- En dernier recours, si aucune solution n’est trouvée après ces démarches, saisissez le Médiateur de La Poste (pour un litige lié au transport) ou le Médiateur du e-commerce FEVAD (pour un litige lié à la vente). Formalisez toujours votre réclamation par écrit, en rappelant les obligations légales du vendeur en matière de livraison.
Un point à ne pas négliger : conservez tous les échanges (emails, messages Amazon, captures d’écran du suivi). Ces éléments constituent votre dossier en cas de médiation.
Colis LP Collect marqué « livré » mais jamais reçu : que faire
C’est la situation la plus frustrante. Le suivi indique que le colis a été déposé en point relais ou en boîte aux lettres, mais vous n’avez rien reçu. Depuis la mise à jour des conditions Colissimo, la preuve de livraison repose sur la géolocalisation et le scan du livreur.
Concrètement, cela signifie que La Poste considère le colis comme livré dès qu’il a été scanné à votre adresse ou au point relais désigné. Contester cette livraison nécessite que le vendeur ouvre lui-même une enquête auprès de Colissimo.
Votre marge d’action :
- Vérifiez auprès du point relais que le colis n’est pas en attente de retrait (parfois un avis de passage n’a pas été envoyé).
- Si vous avez choisi une livraison en boîte aux lettres, vérifiez auprès de vos voisins ou du gardien de l’immeuble.
- Contactez le vendeur ou Amazon pour signaler la non-réception. Précisez que le colis est marqué « livré » sans que vous l’ayez reçu. C’est au vendeur de prouver que la livraison a bien eu lieu entre vos mains.
- Si le vendeur refuse d’agir, rappelez-lui par écrit que, selon le Code de la consommation, il reste responsable de la bonne exécution de la livraison jusqu’à la réception effective par l’acheteur.
Le suivi LP Collect repose sur une chaîne où chaque maillon (Amazon, vendeur tiers, La Poste) a un rôle distinct. Le raccourci qui fait gagner du temps : adressez-vous toujours au vendeur en premier, par écrit, avec les preuves du dysfonctionnement. La médiation reste une option efficace si la réponse tarde ou si le vendeur se défile, mais elle n’aboutit que si vous avez d’abord épuisé les recours directs.
